Wat is uw onderscheidend vermogen?

Stelt u zichzelf wel eens de vraag: ‘waarom koopt de klant bij mij?’.

In de meest florerende tijden was het onderscheidend vermogen wellicht minder relevant, maar op het moment dat de markt onder druk staat is het belangrijk uw klanten te analyseren. Wat is het bestelgedrag van uw klant, waarom koopt de klant bij u en niet bij uw concurrent, welke eisen stelt de klant aan uw organisatie en met wie heeft uw klant een ‘relatie’? Met het bedrijf, met u als directeur of met de medewerker van het bedrijfskantoor?

Allemaal vragen die ondernemers en medewerkers te weinig aan zichzelf stellen. Enerzijds logisch want iedereen moet hard meewerken om het hoofd boven water te houden en er voor te zorgen dat de klant tevreden is én blijft. Maar soms is het belangrijk om uit het dagelijkse proces te stappen en met de welbekende ‘helikopter-view’ het bedrijf te beoordelen. Zowel vanuit de interne organisatie gericht op bedrijfsrisico’s en eisen die de omgeving, ofwel stakeholders aan uw bedrijf stellen.

Analyseer periodiek uw bedrijfsrisico’s en maak een inschatting wat de kans is dat het risico daadwerkelijk gaat voorkomen ten opzichte van de impact die het risico op het bedrijf gaat hebben áls het voor gaat komen. Op basis van de kans x impact kunt u prioriteiten stellen voor het opzetten van verbeterprojecten om de kans op het risico óf de impact van het risico te verlagen.

Analyseer periodiek de eisen en verwachtingen van uw stakeholders. Bepaal hiervoor eerst welke stakeholders de grootste invloed op uw bedrijf hebben, zoals de medewerkers, klanten, maar ook de financiers (banken) en de overheid voor de handhaving van wet- en regelgeving. Net als bij de bedrijfsrisico’s geven de eisen van stakeholders inzicht in de prioriteit van verbeter projecten.

Klanten en medewerkers zijn de belangrijkste stakeholders. Klanten (tevreden klanten) betalen voor de toegevoegde waarde die het bedrijf creëert en de medewerkers moeten zorgen voor de daadwerkelijke toegevoegde waarde. Om te weten waar de klant voor wilt betalen is het belangrijk om van een klant of een groep klanten te weten voor welke toegevoegde waarde voor uw bedrijf heeft gekozen. Is het persoonlijk contact met een medewerker, is het de leverbetrouwbaarheid, is het prijs, is het inkoopgemak via een bestelportal, et cetera. Er zijn vele koopmotieven die voor de toegevoegde waarde van een klant kunnen zorgen en bent u daar uniek in of kan de klant eenvoudig een andere leverancier kiezen die dezelfde toegevoegde waarde kan bieden?

Tevreden medewerkers zorgen over het algemeen voor meer output en meer aandacht voor de klant, waardoor de tevredenheid bij de klant stijgt, maar waardoor ook de faalkosten gereduceerd worden. Om medewerkers tevreden te hebben én te houden is vaak aandacht nodig. Aandacht voor bijvoorbeeld de gezondheid en veiligheid van de medewerkers, maar ook de mogelijkheid voor persoonlijke ontwikkeling en stabiliteit. Stabiliteit heeft helaas veel externe factoren en kan snel beïnvloed worden, maar aandacht voor de persoonlijke ontwikkeling en de gezondheid en veiligheid van de medewerkers kan door het bedrijf zelf georganiseerd worden. Voor persoonlijke ontwikkeling en veiligheid en gezondheid zijn ook diverse subsidie mogelijkheden, zoals het Europees Sociaal Fonds (ESF) en ‘Create your future’ via het A&O fonds grafimedia.

Bedrijven met bijvoorbeeld een kwaliteitsmanagement systeem hebben structureel aandacht voor bovenstaande punten. Vanuit de verschillende ISO-standaarden worden namelijk eisen gesteld aan het in kaart brengen de bedrijfsrisico’s, de eisen van stakeholders, monitoren van de klanttevredenheid, monitoring van de medewerkers tevredenheid. Het gaat bij de ISO-standaarden niet om de procedurele vastlegging, maar om het reduceren van de risico’s, het meten van de werkelijke prestaties en bijsturen als de prestaties tegenvallen door het inzetten van bijvoorbeeld verbeterprojecten, werkinstructies, checklisten, werkoverleg, et cetera. Daarnaast bieden ISO-standaarden ook regelmatig het voordeel dat hiermee aan klanteisen wordt voldaan.

Wilt u meer weten welke bijdrage de verschillende ISO-standaarden u kunnen bieden op het gebied van risico beheersing, stakeholders eisen, klanttevredenheid en onderscheidend vermogen, of heeft u een concrete eis van een klant over ISO certificering vraag dan een vrijblijvend gesprek met een van de adviseurs aan.

 
   « Meer Nieuws...